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摘要：介紹了粉末涂料售后技術服務的方式與作用，主要說明現(xiàn)場技術服務的要點及把握原則。
1、引言
粉末涂料與涂裝技術在我國應用已有近40年的歷史，國內粉末涂料廠家約有2000家，各類粉末涂料的涂裝廠家更是數(shù)以萬計，我國現(xiàn)也已成為全球第一的粉末涂料生產(chǎn)和使用國。
粉末涂料從嚴格意義上講只是一種半成品，對客戶來說它是一種特殊的原材料，必須經(jīng)過客戶的涂裝使用才能形成最終的產(chǎn)品——涂層。所以涂層質量的好壞不僅與粉末涂料的質量有直接關系，也與涂裝工藝的控制質量息息相關。
目前市場上專業(yè)從事粉末涂料及涂裝服務的技術人員較少，粉末涂料企業(yè)中的技術人員大多數(shù)是從化工、材料、油漆等專業(yè)學習發(fā)展而來的，一些人則是從一線長期鍛煉后轉行的，普遍缺乏豐富的理論與實踐知識。
根據(jù)個人的培訓經(jīng)驗，1名大中專畢業(yè)生要熟練掌握粉末涂料的生產(chǎn)及研發(fā)技術需要2—5年時間，而想成為一名涂裝質控能力過硬的技術服務人員還要具有2，3年的實踐經(jīng)驗。
隨著國家相關環(huán)保政策的加強，廣大的涂裝客戶對粉末涂料的需求不斷增加，也迫切需要及時高效的技術支持，因此售后技術服務已成為許多粉末涂料商家開拓市場、提高產(chǎn)品競爭力和展現(xiàn)企業(yè)實力的重要手段與保證。
2、售后技術服務的方式
粉末涂料的售后技術服務是指粉末涂料生產(chǎn)商針對涂裝客戶反映的在使用其粉末涂料產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的各種涂裝質量問題，通過準確分析判斷，迅速及時提供全面高效處理方案的行為。一般有語言、文件及現(xiàn)場服務3種方式，其中現(xiàn)場服務成本高、難度大、影響廣，顯得尤為重要。
2.1 語言服務
語言服務就是利用電話、手機等以語言交流的形式，針對客戶提供的質量信息進行問題分析，給客戶提供試驗方案，尋查影響因素，協(xié)助客戶解決面臨的質量問題。語言服務方便易行、使用頻率高，主要在粉末涂料銷售人員與客戶之間進行。
一些企業(yè)還專門設立了技術服務熱線，由具有粉末涂料知識與涂裝質控經(jīng)驗的技術人員對客戶進行即時咨詢或指導服務。進行語言服務時，應該使用普通話，語言要清晰易懂，態(tài)度熱情，有條件的服務人員還可以使用客戶當?shù)氐姆窖赃M行交流，可提高交流準確度與親和力，通話過程中不得隨便應付、中途掛機或帶有不耐煩語氣。
語言支持服務后，應及時進行電話回訪(一般3天內)，確認實施效果，并有責任根據(jù)客戶新的反饋信息或要求，繼續(xù)提供新的技術服務。
2.2 文件服務
文件服務即利用傳真、電子郵件、QQ等途徑，給客戶提供問題分析結果和技術解決方案，協(xié)助客戶解決涂裝中的質量問題。提供的服務文件原則上為打印件，手寫文件必須字跡工整清潔，文件要有執(zhí)行人簽名，最好再附上聯(lián)系方式，便于客戶直接與其交流。
文件服務執(zhí)行后，也應在3天內進行電話回訪。了解實施效果和客戶意見。文件服務主要面向新客戶或新產(chǎn)品應用，使用現(xiàn)成的技術資料(如產(chǎn)品使用說明書)，一般不需要專業(yè)技術人員的即時指導。
2.3 現(xiàn)場服務
在語言、文件等服務均難以解決客戶問題的情況下，粉末涂料企業(yè)應立即實施現(xiàn)場服務，指派其有豐富理論和實踐經(jīng)驗的技術人員，到客戶涂裝車間，現(xiàn)場分析、制訂并實施技術方案解決面臨的生產(chǎn)質量問題。對企業(yè)的重要客戶或出現(xiàn)重大質量問題的客戶，粉末涂料廠家也應立即實施現(xiàn)場服務。
現(xiàn)場服務的直接目標有二：一是確認是否是粉末涂料的質量問題；二是排除涂裝工藝的影響，保證客戶實現(xiàn)正常生產(chǎn)�，F(xiàn)場任務一經(jīng)確定，技術服務人員要急客戶之所急，立即出發(fā)(最遲不應超過8h)，1000km以內的客戶，服務人員應保證在24h內到達，超過1000 km的應做到48h內到達�，F(xiàn)場服務人員要儀容整潔、言行大方、工作積極、主動，要有不怕苦(累)、連續(xù)奮戰(zhàn)的精神，時刻維護企業(yè)的自身形象。
3、現(xiàn)場技術服務的要點
3.1 準備工作
接到現(xiàn)場服務的指令，服務人員應迅速了解和確認客戶反饋的信息，第一時聞掌握有關粉末涂料產(chǎn)品的質量控制資料，需要的話走訪生產(chǎn)、技術、質檢等相關人員(無法面對面咨詢時，也要通過電話了解)。
結合客戶已知資料(如企業(yè)涂裝車間概況、工藝流程、質控能力、以往案例等)，初步分析質量影響因素，在配備常規(guī)器材(如測厚儀、劃格器、樣板)的同時，有針對性地攜帶關鍵測試儀器(如測光儀、色差計、爐溫跟蹤儀、分析篩)。
有些客戶反應的屬于粉末涂料產(chǎn)品的質量閥題，在準備階段就能排查出來，如產(chǎn)品雜質、涂層色差、粉體結塊、機械性能不足等，也有一些情況屬產(chǎn)品質量正常波動范圍，不構成質量事故，僵在語言服務無法令客戶滿意的情況下，服務人員還要攜帶相關的文獻資料到現(xiàn)場，以客戶深入認識并理解接受。
3.2 現(xiàn)場信息采集
新的技術人員或對新的客戶(包括客戶新的生產(chǎn)車間)，技術人員應該及時采集現(xiàn)場的質量信息，即全面質量管理中人、機、料、法、環(huán)五方面因素的狀況，通過看、問、測量、驗證等方式，迅速展開，由于受多種因素制約，對客戶全面信息的采集工作是長期和逐步進行的。
看，即觀察生產(chǎn)線的運行狀態(tài)與各種工藝參數(shù)、客戶測控資料、質量問題細節(jié)、人員操作等，迅速看清生產(chǎn)狀態(tài)，校正初步分析結果；闖，是要了解客戶質控的具體狀況，質量闖題的發(fā)現(xiàn)、排查及處理進展情況，對觀察到的細節(jié)進行咨詢或質疑，準確理解客戶的真實反映。
測量就是復核各種工藝參數(shù)，進行過程檢驗，掌握生產(chǎn)工藝的執(zhí)行情況；根據(jù)看、問、測量收集的綜合信息，驗證客戶反映的質量悶題，并為原有的初步分析提供第一手的現(xiàn)場材料。
信息采集的過程是現(xiàn)場服務的首要環(huán)節(jié)，許多涂裝質量同題就在這一過程中找到原因并被解決，它是現(xiàn)場服務順利高效開展的基礎。
3.3 質量因素分析
雖然許多涂裝質量問題的發(fā)生與各類原輔材料的質量沒有關系，但不少客戶在出現(xiàn)質餐問題時的第一反應就是材料有問題，所以分析時也要理解客戶的心情，應將原料尤其是本企業(yè)提供的產(chǎn)品首先列入影響因素中。當然也不能受客戶抱怨的干擾，要將與所反饋質量問題相關的因素盡可能都羅列出來，尤其是涂裝工藝上的因素。
3.4 影晌因素排查與鑲定
雖然質量影響因索較多，但在現(xiàn)場關鍵的影響因素一般只有一兩條，所以迅速排除干擾因素確定影響因素，是服務成功的關鍵。影響因素的確定一般采用排查法，即根據(jù)涂裝產(chǎn)品質量的測試結果，分析排除非相關因素，快速鎖定點接因素，為制訂試驗方案，確認影響因素創(chuàng)造條件。
如涂層附著力差，只要存在較大范圍涂層附著力良好(如涂層面積不小于20cm2、合格工件大于等于1件等)，就基本可以排除粉末涂料、磷化試劑、底材材質及噴耪工藝的影響因素。
輕微帶銹工件、水洗后存在明顯水跡的工件，其涂層附著力都不會嚴重下降；而由于固化不充分造成附著力差的問題，可以在劃格測試時被檢查出來；涂層附著力差主要是由于工件表面處理不合格造成的，一是除油不徹底，二是磷化膜過疏松。
再如氣泡、針孔問題，只要涂裝后工件表面不存在均勻或規(guī)律性的氣泡、針孔現(xiàn)象，基本可以排除粉末涂料、表面處理荊、底材材質、噴耪固化工藝的影響，應是局部處理不合格造成的，如局部過腐蝕(腐蝕空隙、沉積的氧化物)、雜質(油斑、泥點、銹斑)等。大面積均勻氣泡或針孔問題主要是底材(如鑄件、鍍鋅件)問題形成的。
排查出的影響因素，在制訂試驗方案前一定要進行細致論證，單個服務人員也要自我進行論證，從檢驗數(shù)據(jù)、工藝參數(shù)、過程測試結果、現(xiàn)場搜集的其它信息等，對錟定因素進行正反方面的辨析，確保初試方向準確。
3.5 試驗方案確定與執(zhí)行
影響因素一經(jīng)鎖定，要立即與客戶現(xiàn)場工藝或管理人員交流溝通，提出試驗方褰構想，得到客戶的認可與支持，在客戶不接受的情況下，還要盡力說服客戶爭取試驗機會。最后要將試驗的主要技術參數(shù)以書面方式提交給客戶簽字確認、下發(fā)執(zhí)行。
在試驗方案執(zhí)行時，服務人員一定要對整個生產(chǎn)工藝流程實施有效監(jiān)督，糾正不規(guī)范操作，保證試驗技術參數(shù)的準確執(zhí)行。同時還要進一步了解客戶的涂裝工藝信息，不放過任何不正常因素，補充現(xiàn)場信息量，對新的重大問題發(fā)現(xiàn)應立即與客戶現(xiàn)場人員溝通，及時強化或修正試驗方向。
試驗進行時，服務人員既是操作工、工藝員，也是檢驗員、技術員。服務人員如果不能對試驗進行有效監(jiān)督，甚至是脫離現(xiàn)場完全由客戶車間人員組織試驗，就不能保證方案的準確執(zhí)行，最后連鎖定的影響因素都難以確認，更別談發(fā)現(xiàn)薪的影響因素了。所以試驗方案的有效監(jiān)督執(zhí)行不僅是服務順利進行的保證，也是現(xiàn)場信息核實、擴展與問題再發(fā)現(xiàn)的過程。
3.6 試驗結果與分析
試驗結果一般有3類：準確驗證、效果不明顯、問題更嚴重。準確驗證的即可以進行批量生產(chǎn)驗證，客戶認可時也可以直接確認服務質量、結束本次服務。
試驗效果不明顯時，說明工藝參數(shù)改進的力度不夠，未突出鎖定因素(如附著力差時，前處理工藝加強不夠)；也可能使用的材料有問題(如粉末涂料被污染)，根據(jù)初次試驗結果，迅速擬定新的試驗方案，如加大除油力度、更換磷化槽液、換用未開包的粉末涂料等。
問題更嚴重的情況比較少見，主要的是操作失誤，如槽液調節(jié)失度(磷化槽游離酸度、促進荊濃度等偏高)造成工件表面大面積銹蝕或掛灰，影響結果與分析。
2008年6月，筆者在為一空調客戶服務時，發(fā)現(xiàn)其進行涂裝后，涂層附著力出現(xiàn)問題，集中表現(xiàn)出了上述現(xiàn)象。
客戶按磷化供應商要求對冷板進行常溫脫脂、磷化，然后噴涂，結果出現(xiàn)附著力不合格，涂層甚至成片剝落，但仍有局部涂層附著力較好。
現(xiàn)場信息采集過程中發(fā)現(xiàn)：①客戶冬季采用加熱脫脂、磷化，夏季為降低成本在磷化供應商的支持下改用常溫磷化(準確點說是室溫)；②涂層剝落后工件表面存在明顯銹斑、輕微浮灰等現(xiàn)象。據(jù)此初步判定影響因索為除油不徹底。
但初試時客戶不同意開蒸汽加熱，只加強各槽液參數(shù)及懸掛鏈走速調控，磷化后工件板面色澤均一(銀白)、無水痕流掛等現(xiàn)象(客戶據(jù)此堅持認為前處理質量良好)，預熱后工件表面存在少量銹點、磷化成膜目測不明顯，涂裝詹涂層附著力仍羞，客戶醫(yī)此認為粉末涂料存在質量悶題。
筆者以工件前處理后生銹、涂層剝落后底材普遍出現(xiàn)銹蝕兩點指出脫脂不徹底是造成磷化不上膜、板材表面失去保護才迅速銹蝕的根本原因；而脫脂槽液溫度只有20～23℃，無法保證脫脂質量；初試時工件表面色澤均一，不能直接判定磷化膜質量良好。
客戶在預脫脂38℃、脫脂42℃下又進行一次掛板試驗，結果磷化后工件表面流痕顯著、干燥后紅銹嚴重，無法進行噴涂操作；筆者介紹這是由于脫脂加強后，鋼板表面防銹油脫除較明顯，部分磷化上膜；出現(xiàn)明顯的流痕現(xiàn)象，一是證明原來常溫除油不徹底、表面均一現(xiàn)象不能表明磷化完好，二也說明脫脂仍不徹底。最后客戶才在預脫脂48℃、脫脂50℃工藝下進行掛板試驗，磷化后板面灰白均一、預熱后磷化膜致密可測，涂裝后涂層附著力良好。
3.7 批量生產(chǎn)驗證
經(jīng)過試驗排查出的影響因素，最終都應該通過批量生產(chǎn)來驗證。不少客戶并不要求這樣，但對那些規(guī)�；魉鳂I(yè)的涂裝客戶，服務人員都要鄭重提出該要求，在確保服務質量的同時，也避免給客戶造成不必要的損失。
3.8 服務質量確認
規(guī)范的技術服務在結束時都要求客戶對服務質量進行評價并簽字蓋章以形成書面材料，由于程序問題或不必要的擔心，客戶現(xiàn)場人員一般都拒絕蓋章甚至簽字，因此服務人員需要向其認真介紹企業(yè)技術服務制度、CRM(客戶關系管理系統(tǒng))有效作用，爭取得到客戶理解支持，圓滿地完成當次現(xiàn)場技術服務。
4、售后技術服務的幾條重要原則
4.1 信息準確、傳遞暢通
CRM系統(tǒng)要求服務人員真實、準確、清晰、全面地記錄客戶反映的質量問題，在確定進行現(xiàn)場服務時，應將服務信息及時、客觀地傳遞給執(zhí)行任務的技術人員，同時應將客戶及服務人員聯(lián)系方式相互告知。信息傳遞切忌增刪、臆猜；客戶要求服務后，絕對要保證相互的聯(lián)系，尤其是服務人員個人與客戶的聯(lián)系。
4.2 措施嚴謹、迅速高效
現(xiàn)場服務時間緊、任務急、客戶施加壓力大，服務人員開展工作時要積極主動，看、問、測、驗，緊張但不慌亂、快速而科學嚴謹，更要發(fā)揚不怕辛苦、連續(xù)奮戰(zhàn)的工作精神，對影響因素認真排查，迅速解決問題，盡快幫助客戶恢復正常生產(chǎn)。這樣不僅能夠贏得客戶的認可、樹立了企業(yè)形象，還讓企業(yè)雙方的合作關系更加堅實可靠。
4.3 系統(tǒng)調研、防治結合
解決客戶反映的質量問題，僅僅是技術服務的表層含義，而持續(xù)保證客戶涂裝質量、有效提高客戶經(jīng)濟效益才是技術服務的真正內涵。
所以每一次技術服務尤其是現(xiàn)場服務都是一次了解客戶、支持客戶、體現(xiàn)自身價值增、強企業(yè)市場競爭力的上好機會，服務人員不能應付官差、敷衍了事，應當向客戶系統(tǒng)了解與反饋問題相關的質量信息。
現(xiàn)場人員在全面了解客戶涂裝車間信息的基礎上，還要深入了解客戶質量管理體系建設與運行狀況，協(xié)查涂裝線內外、車間內外的質量隱患，并將分析改進報告遞交給客戶車間級以上的管理人員，實現(xiàn)防治結合、以防為主的效果。
4.4 定期走訪、持續(xù)跟蹤
粉末涂料的售后技術服務并不是應客戶要求時才發(fā)生，良好的服務觀念是在客戶尚未產(chǎn)生質量問題時，服務人員就應該通過定期走訪、質量跟蹤等行為就已及時發(fā)現(xiàn)并解決之。
客戶問題解決后也并不代表服務完全終止，仍應繼續(xù)跟蹤、回訪，針對新情況及時給以新的支持。許多粉末涂料企業(yè)以差旅成本高甚至不必要為由拒絕走訪、跟蹤服務，但當客戶提出問題時，服務的效果已經(jīng)大打折扣了，筆者遇到不少客戶就因為缺少及時超前的技術服務而更換了粉末涂料供應商。．
5、結語
技術服務工作尤其是涂裝現(xiàn)場服務的工作條件較艱苦，面臨的困難多、要協(xié)調的關系繁雜，任務緊、壓力重、要求高，客戶涂裝設備的控制技術也正朝著數(shù)字化方向發(fā)展，這都要求技術服務人員必須時刻學習，不斷提高自己的業(yè)務技能水平。但只要堅定信心、不畏辛苦、科學嚴謹、連續(xù)奮戰(zhàn)，服務人員就一定能及時為客戶解決各種質量問題，保證客戶迅速恢復正常生產(chǎn)，也將為自身企業(yè)獲得良好的市場聲譽。中國粉末涂料及涂裝行業(yè)的蓬勃發(fā)展中，也有廣大技術服務人員付出的一份辛勞。
