地鐵站里，飛馳而過的地鐵閃過，大幅廣告上露出剛剛大婚后的黃曉明，“裝修就上齊家網(wǎng)”；搜索引擎里，輸入“互聯(lián)網(wǎng)家裝”五個字，“柚子裝修”第一個跳了出來……
仿佛在一夜間，互聯(lián)網(wǎng)裝修熱了起來，電視上、電影放映前、公交地鐵上、戶外媒體上，到處都是互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)的廣告，在曾經(jīng)是資本寵兒的外賣、保潔、按摩、洗車等相對高頻次的O2O項目都在喊著進入“資本寒冬”時，低頻次高客單價的領(lǐng)域似乎成了新的藍海。
然而，家裝是一個渾身是痛點的行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)并不是一劑萬能藥，顛覆行業(yè)絕不在一朝一夕。體驗不佳、延期、貨不對板、質(zhì)量低劣……傳統(tǒng)裝修業(yè)的問題依然存在。
用戶投訴
年底就要結(jié)婚了，可王婷的婚房才剛剛完工。從今年6月裝修開始，原本約定的3個月工期被延長到了5個月，每個環(huán)節(jié)都要三番五次地催進度，露臺上的陽光房，因為只搭了框架沒有及時裝玻璃，臺風(fēng)過后變成了水房。
有相似遭遇的業(yè)主在微博上曬出了裝修現(xiàn)場進水照片
如此糟糕的裝修經(jīng)歷，源自一家互聯(lián)網(wǎng)裝修公司——柚子裝修。在一個名叫“柚子裝修受害者”的QQ群里，已經(jīng)有24位業(yè)主因為與柚子裝修的糾紛加入該群，群里反映最為熱烈的問題是柚子裝修拖延工期，他們起碼都被拖了兩個月左右。
這幾天，業(yè)主李峰也不停接到各個供應(yīng)商的電話，從櫥柜、木門、臺面到鋁合金都有，因為柚子裝修拖欠了供應(yīng)商的貨款，理由是業(yè)主還沒有跟柚子裝修結(jié)算裝修款。可是李峰卻對《IT時報》記者明確表示，三期的裝修款已經(jīng)結(jié)清，只剩下2000多元尾款沒有跟柚子裝修結(jié)算。“之所以沒有結(jié)尾款，是因為柚子裝修延誤工期2個多月沒有賠償，約定的水電圖紙也沒有提供，供應(yīng)商說如果事情還解決不了的話，就只能上門拆東西了。”李峰覺得，如果跟柚子裝修仍舊談不妥賠償?shù)脑�，只能尋求法律途徑了�?/font>
據(jù)《IT時報》記者從多方面了解，已有諸多業(yè)主與柚子裝修產(chǎn)生糾紛，其中影響最為嚴(yán)重的是全包業(yè)主，初步統(tǒng)計有100多名。
在柚子裝修的官網(wǎng)上，“81道標(biāo)準(zhǔn)項目”“360條控制要點”等宣傳語寫在醒目的位置，根據(jù)網(wǎng)站介紹，柚子裝修的服務(wù)模式是由柚子裝修設(shè)計師團隊為業(yè)主量身定制個性化的整體家裝全案；來自揚州、南通等口碑得到行業(yè)贊譽的江蘇施工隊按地域?qū)⑷自O(shè)計落地施工。也就是說，盡管訂單都來自互聯(lián)網(wǎng)，但在實際操作中，柚子裝修仍然與傳統(tǒng)公司一樣，找不同的施工隊來為業(yè)主裝修。
王婷認為，柚子裝修“對流程管理和供應(yīng)商管理都不到位，地板、門板、櫥柜沒能及時供貨安裝。”
郁悶的不只是等待裝修新房的業(yè)主們，不少供應(yīng)商也“吃了藥”。多名供應(yīng)商透露，他們都是通過品材網(wǎng)接柚子裝修的訂單，品材網(wǎng)是一家室內(nèi)裝修材料的垂直網(wǎng)站。“我們的貨款已經(jīng)被拖欠了3個多月，當(dāng)時約定做一家結(jié)一家，但現(xiàn)在品材網(wǎng)只付了我們9萬元，拖欠了十幾萬元。”一位供應(yīng)商向《IT時報》記者表示。品材網(wǎng)則表示，從7月起，柚子裝修就沒有按約結(jié)算貨款，以至于他們沒法跟旗下的供應(yīng)商結(jié)算。如今，這些供貨商都不再接柚子裝修的訂單了。多名供應(yīng)商對《IT時報》記者表示，據(jù)不完全統(tǒng)計，他們通過品材網(wǎng)一共提供給柚子裝修價值125萬元的建材，但現(xiàn)在柚子裝修要他們承擔(dān)延期責(zé)任，最終只答應(yīng)給付60萬元左右的貨款，相差近一半。
對此，柚子裝修CEO葉旭輝表示，發(fā)生糾紛的業(yè)主大多是全包客戶，問題主要歸結(jié)于訂單太多，供應(yīng)商無法及時供貨，網(wǎng)站對此很難把控，比如傳統(tǒng)供應(yīng)商每月一般只能給30個工地的供貨，但是“柚子裝修每個月要開工200多套房子，哪怕是像科勒這樣的大品牌代理商也沒有辦法消化這個量。而且業(yè)主也會變更選材或顏色。”然而，吊詭的是，柚子裝修于2013年底成立，如今在上海、南京、合肥三地一共裝修了1000多套房子。
也有供應(yīng)商承認后期發(fā)貨是有所延誤，但稱是因為柚子裝修拖欠貨款，他們沒有辦法自己不停地墊資，而且柚子裝修內(nèi)部流程混亂，每次訂單到供應(yīng)商手上時，或多或少會出現(xiàn)狀況，“人家業(yè)主明明要的是白色，柚子裝修發(fā)給我們的單子卻是灰色，送過去才發(fā)現(xiàn)不對，我們的人力、材料都會有所損耗。而柚子裝修往往沒辦法及時重新確認訂單。”
葉旭輝也承認，給供應(yīng)商訂單沒有明確完工時間，業(yè)主增項變更沒留檔等流程管控問題確實是柚子裝修的問題。關(guān)于延期究竟是誰的責(zé)任，還需要時間界定。以后，柚子裝修準(zhǔn)備砍掉這些問題頻發(fā)的主材，讓業(yè)主自己選購，做純半包產(chǎn)品，聚焦在施工上。
材料供應(yīng)、工期和裝修質(zhì)量，傳統(tǒng)裝修公司的問題，在互聯(lián)網(wǎng)平臺上依然難以把控。
資本青睞 用戶觀望
“我們覺得投資互聯(lián)網(wǎng)家裝的時間已經(jīng)到了。”戈壁創(chuàng)投合伙人徐晨表示。
2015年，互聯(lián)網(wǎng)家裝似乎迎來爆發(fā)。2月，齊家網(wǎng)獲得1.6億美元的D輪融資。3月，土巴兔獲得58同城、紅杉資本、經(jīng)緯創(chuàng)投共同融資的2億美元，小米推出了愛空間，海爾擁抱了有住網(wǎng)，戈壁創(chuàng)投也已經(jīng)投了3家互聯(lián)網(wǎng)家裝公司。
對巨頭來說，家裝也是最后一公里的重要布局，作為阿里巴巴O2O的戰(zhàn)略合作伙伴，家裝e站去年雙十一成交額破億元。據(jù)中國建筑裝飾協(xié)會統(tǒng)計，全國已有不下200家互聯(lián)網(wǎng)家裝公司。
目前，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺主要分為兩種模式：一種是搭建平臺，采取與裝修公司、設(shè)計師和施工隊合作的形式，平臺擔(dān)當(dāng)?shù)谌奖O(jiān)管，像齊家網(wǎng)、土巴兔就是這種模式；另一種是自己養(yǎng)工人施工，自建物流和倉儲，愛空間、有住網(wǎng)都屬于這個范疇。兩種模式可以類比為淘寶模式和京東模式，平臺化的淘寶模式可以快速圈來用戶，入駐的商戶經(jīng)過大浪淘沙后迭代出天貓，而京東模式的特點是自己做采購和物流，將假貨和發(fā)貨不及時的問題在一開始就屏蔽掉。
在徐晨看來，平臺和自營兩種模式的利弊都很明顯。搭平臺可以快速擴張，因為這種模式通過幫用戶篩選裝修公司來快速吸引流量。今年7月，土巴兔的日平均流量就已經(jīng)達到200萬。而自營速度明顯就要慢下來，最初只適合提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，盡量只給用戶有限的選擇，比如像蘑菇裝修提出的599/┫整居全包，愛空間的20天699/┫套餐產(chǎn)品。“我們投資的3家互聯(lián)網(wǎng)裝修公司都屬于全包型，自己做閉環(huán)雖然慢，但是壁壘明顯，可復(fù)制性沒有那么強。”徐晨說道。
然而，裝修是一項非常講究用戶體驗的服務(wù)。傳統(tǒng)裝修最大的痛點在于品質(zhì)不可控，或者最后對費用出現(xiàn)爭執(zhí)，而追求口碑和粉絲效應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)模式，原本可以通過社交、互動等方式迫使裝修公司提高對自身的要求，但現(xiàn)有的模式，似乎都沒有很好地解決這個問題。
平臺模式：全程監(jiān)理很難實現(xiàn)
一位蘇州的業(yè)主向《IT時報》記者反映，新房裝修開工沒幾天他就發(fā)現(xiàn)，包工頭實際用的電線和水管跟合同上并不一樣，可已經(jīng)將1萬元裝修款付給裝修公司，想要解約又進退兩難，而這家裝修公司是土巴兔推薦給他的。
稱可以提供“一站式裝修服務(wù)”的土巴兔，在網(wǎng)站介紹上稱，可以享受免費驗房、免費設(shè)計與報價、免費監(jiān)理、建材特賣、裝修資金監(jiān)管、裝修貸款、保險等服務(wù)。
然而，剛剛于今年8月完成裝修的徐先生告訴《IT時報》記者，“在整個裝修過程中，土巴兔最大的作用是給我推薦了三家裝修公司，期間只有客服打過兩個電話詢問我是否有不滿意的地方。至于墻面沒做好、隨意增加項目這樣的問題，都是我和裝修公司直接交涉的，土巴兔并沒有出面。”除了并沒有全程深入監(jiān)管整個裝修過程外，所謂的免費設(shè)計其實只是一張堆砌了用戶需求的基本圖紙，徐先生最后還出了2000多元購買了詳細的裝修圖紙，監(jiān)理只在3個關(guān)鍵節(jié)點驗收交錢時出現(xiàn)，增項漏項的問題仍然沒有根治。
“這樣的問題不只在土巴兔上出現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺沒法真正管控合作的裝修公司、施工隊或設(shè)計師。施工環(huán)節(jié)有很多不確定的偶然事件。”《裝修情報》總編輯沈佳雄解釋道，這家行業(yè)垂直媒體曾經(jīng)做過兩年的裝修公司，在他們看來，選擇互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺還得要口碑，“誰的售后處理速度快，誰最靠譜。”
用支付寶式的擔(dān)保交易“擠干”裝修水分
互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺能否做大，取決于能否解決兩個問題：一個是將不透明的產(chǎn)業(yè)變得標(biāo)準(zhǔn)化，另一個是將“馬路游擊隊”改造成專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化的工人。齊家網(wǎng)想用另一種方式來解決這兩個問題。
“裝修最大問題是大多數(shù)業(yè)主并不清楚自己的需求，所以我們用賣整車的概念來賣裝修。”齊家網(wǎng)CFO陳億律說。所謂整車概念，是將以前按項目來收錢的不透明方式改成按面積來收費，套餐價×總面積就可以得出最后的裝修價格。
解決了價格標(biāo)準(zhǔn)化問題以后，就是設(shè)計和施工標(biāo)準(zhǔn)化。“我們用工具來管控整個流程。”陳億律表示，齊家網(wǎng)用了480個環(huán)節(jié)來規(guī)范裝修流程，設(shè)計師什么時候上門量房、什么時候交圖紙，都需要根據(jù)平臺的規(guī)則來。如果發(fā)現(xiàn)施工隊增項漏項，就會被清除出平臺，業(yè)主的裝修款100%交給齊家網(wǎng)，由網(wǎng)站來分節(jié)點交付給裝修公司。
“齊家網(wǎng)這么做，想要管控旗下的裝修公司，但根本矛盾還會存在，平臺用低價來吸引用戶，但經(jīng)過裝修公司、設(shè)計師等幾個環(huán)節(jié)的分成，錢到包工頭手上時，往往不足以用來支付人工費和材料費，只后通過之后增項漏項的方式來保證自己的利潤。”沈佳雄表示。
傳統(tǒng)裝修業(yè)一向被認為“水很深”，多一個環(huán)節(jié)就多一層費用。一位進口地板的品牌銷售經(jīng)理透露，一旦進入傳統(tǒng)裝修公司的銷售系統(tǒng)，就逃不了返傭，一般來說，成交價的20%要返給裝修公司，剩余部分的15%再返給設(shè)計師�；ヂ�(lián)網(wǎng)公司能否靠嚴(yán)格的流程和支付寶式的擔(dān)保交易，擠干傳統(tǒng)裝修中的水分，只能依賴于自身是否足夠強大，市場是否給了它們足夠的話語權(quán)。
自營平臺：好的工人難求
“我們一開始也嘗試過做平臺，但發(fā)現(xiàn)最難的是把控裝修公司、設(shè)計師和施工隊，整合不了只能抓過來自己做。”有住網(wǎng)總裁李丕向《IT時報》記者坦言。自己招募工人，在工期、施工標(biāo)準(zhǔn)和收費上都更好管控。但好的裝修工人難找，想要改造“馬路游擊隊”必須要投入時間和資金培訓(xùn)。而且裝修的地域特性明顯，每擴張一個新的地區(qū)，就需要重新了解市場的特點。
而且，有住網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)單子不斷增加后，自養(yǎng)工人已不能消化。所以目前他們的工人已經(jīng)擴展為三類，自養(yǎng)工人主要擔(dān)當(dāng)包工頭的角色，也就是項目經(jīng)理，主要負責(zé)工程的驗收和管理。最多的是合約工人，他們可以通過App來搶單。還有一部分來自于加盟商，有住網(wǎng)和小型的裝修公司合作，這些裝修公司底下往往有幾支固定的施工隊。
愛空間也采取自養(yǎng)工人的模式，雖然他們已經(jīng)將效率最大程度提升，將工期縮短到20天，但是訂單量還是要有所控制。“我們的工人都需要培訓(xùn)到位后再上崗，即使延期開工也要堅持。如果我們已經(jīng)接了100個單子，我們會控制50戶先開工。”愛空間上海分公司總經(jīng)理季學(xué)武表示。
記者觀察：
10月23日，上海消保委發(fā)表了2015年三季度的投訴分析報告，房屋裝修排到了服務(wù)投訴量第9位，共計454件，同比增長2.5%，家具、裝修建材分別排名商品投訴量第7位和第9位。其中，業(yè)主投訴的問題主要包括經(jīng)營者單方面變更合同條款、材料與約定不一致、工程結(jié)算有歧義、無法在約定時間內(nèi)完工、施工質(zhì)量低劣、報修后久拖不決等等。
事實上，這些問題在互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺上，也并沒有得到解決。目前，互聯(lián)網(wǎng)家裝還沒有太多的創(chuàng)新點，正如億歐網(wǎng)創(chuàng)始人黃淵普所言，“現(xiàn)在80%的互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺還是在解決信息不對稱的問題，像齊家網(wǎng)這樣采取支付寶模式，驗收一項付一項的第三方監(jiān)管，才算走到了交易環(huán)節(jié)。而用戶倒逼家裝服務(wù)才是第三個層次。”
（應(yīng)采訪對象要求，文中出現(xiàn)的王婷、李峰為化名）文章來自轉(zhuǎn)載。
