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客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)與特定細(xì)分群體建立的關(guān)系類(lèi)型。在供不應(yīng)求的賣(mài)方市場(chǎng)，客戶(hù)如同漏斗，即使下面流失，上面也會(huì)有新的客戶(hù)補(bǔ)上，而在供過(guò)于求的買(mǎi)方市場(chǎng)，企業(yè)需要像管理倉(cāng)庫(kù)一樣把客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)、維護(hù)、管理，才能把客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行有效貼現(xiàn)。在當(dāng)下的市場(chǎng)中，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)成本的5倍；企業(yè)客戶(hù)流失率降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%-85%；向新客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是15%，而向老客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是50%；60%的新客戶(hù)來(lái)自老客戶(hù)的推薦。在高度競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)中，客戶(hù)滿(mǎn)意度稍微下降，客戶(hù)忠誠(chéng)就下降，客戶(hù)忠誠(chéng)下降，產(chǎn)品銷(xiāo)售就下降，產(chǎn)品銷(xiāo)售下降則企業(yè)的利潤(rùn)下降。在低度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中，選擇空間有限，但是競(jìng)爭(zhēng)壁一以撤掉，立刻也會(huì)出現(xiàn)相同效果。現(xiàn)在市場(chǎng)已經(jīng)是客戶(hù)的時(shí)代，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系正在成為企業(yè)生存的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
如何將客戶(hù)關(guān)系變成利潤(rùn)
了解客戶(hù)是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)。對(duì)客戶(hù)的深入了解能發(fā)掘出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不知道的客戶(hù)信息，建立的信息壁壘，讓客戶(hù)在短暫的時(shí)間里，難以用相同價(jià)格從對(duì)手手里獲得相同的需求滿(mǎn)足。企業(yè)必須考慮：客戶(hù)處于那個(gè)消費(fèi)區(qū)間，是價(jià)值客戶(hù)，潛力客戶(hù)，遷移客戶(hù)，還是冰點(diǎn)客戶(hù)；客戶(hù)有哪些顯性需求，可能存在哪些潛在需求，未來(lái)想要什么；希望付出多大代價(jià)，通過(guò)哪些渠道，怎樣的方式來(lái)滿(mǎn)足；我們有哪些資源能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意的得到滿(mǎn)足；驅(qū)動(dòng)客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的因素有哪些；如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。有了方法只是開(kāi)始，還得把各個(gè)要素通過(guò)數(shù)據(jù)量化，才能精確。在處理結(jié)果的過(guò)程中，要明白客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本是什么，潛在收益損失有哪些，需求必須有實(shí)時(shí)性，最根本的需求是心理需求，永遠(yuǎn)不存在最佳的解決方案。
維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的方式。戰(zhàn)略層面：用財(cái)務(wù)利益維系靠的是客戶(hù)得到優(yōu)惠或照顧，見(jiàn)效快，但是容易被跟進(jìn)模仿，不能長(zhǎng)期持續(xù)；財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益雙管齊下則可以通過(guò)了解需求，讓服務(wù)更加個(gè)性化和人性化，能有效減少客戶(hù)“跳槽”，缺點(diǎn)在于這種方式并不牢固，而且成本較大；最為有效的方式是在前兩種方式上，加上結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，即提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶(hù)化服務(wù)，從而為客戶(hù)提高效率和產(chǎn)出。戰(zhàn)術(shù)層面：建立信任，用真誠(chéng)和友善打動(dòng)客戶(hù)；出奇制勝，用新奇的產(chǎn)品或服務(wù)吸引客戶(hù)；保持一致，讓客戶(hù)能夠得到需要的滿(mǎn)足，并能預(yù)測(cè)之后的好處；雙腿走路，用關(guān)系帶銷(xiāo)售，用銷(xiāo)售養(yǎng)關(guān)系；文化滲透，形成品牌文化鏈；時(shí)時(shí)維護(hù)，保持交往頻率和強(qiáng)度，防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手見(jiàn)縫插針；真實(shí)可靠，價(jià)值的交換才能讓關(guān)系牢不可破。
客戶(hù)忠誠(chéng)是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的最大收益之一。維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的目的是為了產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)，而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的重要來(lái)源是客戶(hù)忠誠(chéng)，而客戶(hù)忠誠(chéng)又和客戶(hù)滿(mǎn)意度緊密相關(guān)，提高滿(mǎn)意度對(duì)提高客戶(hù)忠誠(chéng)有重要作用。一般而言，影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素包括：企業(yè)形象、價(jià)值和其一致性；產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比客戶(hù)需求的滿(mǎn)足程度和依賴(lài)性；售后服務(wù)、產(chǎn)品可靠性和反饋次數(shù)。企業(yè)建立起客戶(hù)忠誠(chéng)之后，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生心理偏好，產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、交叉購(gòu)買(mǎi)和新客戶(hù)推薦，并且從中獲取滿(mǎn)足感和榮譽(yù)感，不會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)趨勢(shì)變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的吸引而輕易背叛。
內(nèi)部變革是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的根本�？蛻�(hù)關(guān)系的另一個(gè)效應(yīng)是員工忠誠(chéng)度，員工提供給客戶(hù)價(jià)值的同時(shí)，自身價(jià)值也會(huì)實(shí)現(xiàn)，形成員工滿(mǎn)意度和客戶(hù)滿(mǎn)意度共同提升的良性循環(huán)，而這個(gè)循環(huán)的結(jié)點(diǎn)是利潤(rùn)。在紅透半邊天的海底撈，有這樣一句話(huà)：管理層感動(dòng)10名顧客，不如去感動(dòng)5名員工，因?yàn)槭芨袆?dòng)的5名員工絕對(duì)不止感動(dòng)10名顧客。員工滿(mǎn)意度每提高3%，顧客滿(mǎn)意度就提高5%，而利潤(rùn)可增加25%-85%。在企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中，不僅僅是直接面對(duì)客戶(hù)的服務(wù)或者銷(xiāo)售部門(mén)人員有關(guān)，還和企業(yè)的文化、組織構(gòu)架和治理機(jī)制有關(guān)。變革從直接接觸客戶(hù)的服務(wù)或者銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)始，然后以客戶(hù)為中心實(shí)現(xiàn)的財(cái)務(wù)、人力資源和研發(fā)管理等多部門(mén)整合，建立起以客戶(hù)為導(dǎo)向的企業(yè)。有了忠誠(chéng)的員工，客戶(hù)才是上帝。
維護(hù)客戶(hù)關(guān)系能夠給公司戰(zhàn)略提供支持，包括營(yíng)銷(xiāo)、研發(fā)和組織構(gòu)架調(diào)整。企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)市場(chǎng)的了解，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視、分析能夠有針對(duì)性的提供客戶(hù)細(xì)分群體，通過(guò)有效的接觸方式來(lái)獲得銷(xiāo)售；對(duì)研發(fā)決策的支持在于能夠從已有的數(shù)據(jù)庫(kù)中挖掘精準(zhǔn)的信息，能夠減少新產(chǎn)品的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，并能夠優(yōu)化已經(jīng)上市的產(chǎn)品和調(diào)節(jié)成本結(jié)構(gòu)；對(duì)內(nèi)部的調(diào)整是基于市場(chǎng)風(fēng)向的變化，現(xiàn)有的組織構(gòu)架已經(jīng)不能滿(mǎn)足市場(chǎng)，而新的組織構(gòu)架可能產(chǎn)生的效果必須從之前獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行判斷。企業(yè)因客戶(hù)而生存，只有客戶(hù)滿(mǎn)意，能以合理代價(jià)獲取合理利潤(rùn)的戰(zhàn)略才是好戰(zhàn)略。
檢視你的客戶(hù)關(guān)系。道的層面：客戶(hù)是否會(huì)主動(dòng)傳播你的產(chǎn)品或服務(wù)，并以此為榮；你能否為客戶(hù)提供獨(dú)一無(wú)二的吸引力，而且長(zhǎng)期持續(xù)；你是否獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)你的客戶(hù)；你知道在何時(shí)何地接觸他們；客戶(hù)做回頭看的理由是什么。術(shù)的層面：自最后一次銷(xiāo)售交易間隔的天數(shù)；銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)率或下降率；市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)和下降；價(jià)格敏感性的上升或下降；取消訂貨、退貨/換貨的增加或減少：客戶(hù)投訴數(shù)量的增加或減少聯(lián)系方式的變化頻率�？蛻�(hù)關(guān)系最忌諱新舊不勻，冷熱不均，抓小丟大，守株待兔，要喜新不厭舊，要持之以恒，要集中突破，要積極主動(dòng)，能積跬步，方能至千里。
商業(yè)模式的核心是客戶(hù)，而客戶(hù)關(guān)系這個(gè)核心的重要支點(diǎn)，企業(yè)提供客戶(hù)告訴自己他需要什么的機(jī)會(huì)，企業(yè)記住它并且提供給客戶(hù)，客戶(hù)贏了，企業(yè)也贏了。
客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)與特定細(xì)分群體建立的關(guān)系類(lèi)型。在供不應(yīng)求的賣(mài)方市場(chǎng)，客戶(hù)如同漏斗，即使下面流失，上面也會(huì)有新的客戶(hù)補(bǔ)上，而在供過(guò)于求的買(mǎi)方市場(chǎng)，企業(yè)需要像管理倉(cāng)庫(kù)一樣把客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)、維護(hù)、管理，才能把客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行有效貼現(xiàn)。在當(dāng)下的市場(chǎng)中，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)成本的5倍；企業(yè)客戶(hù)流失率降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%-85%；向新客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是15%，而向老客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是50%；60%的新客戶(hù)來(lái)自老客戶(hù)的推薦。在高度競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)中，客戶(hù)滿(mǎn)意度稍微下降，客戶(hù)忠誠(chéng)就下降，客戶(hù)忠誠(chéng)下降，產(chǎn)品銷(xiāo)售就下降，產(chǎn)品銷(xiāo)售下降則企業(yè)的利潤(rùn)下降。在低度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中，選擇空間有限，但是競(jìng)爭(zhēng)壁一以撤掉，立刻也會(huì)出現(xiàn)相同效果。現(xiàn)在市場(chǎng)已經(jīng)是客戶(hù)的時(shí)代，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系正在成為企業(yè)生存的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
如何將客戶(hù)關(guān)系變成利潤(rùn)
了解客戶(hù)是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)。對(duì)客戶(hù)的深入了解能發(fā)掘出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不知道的客戶(hù)信息，建立的信息壁壘，讓客戶(hù)在短暫的時(shí)間里，難以用相同價(jià)格從對(duì)手手里獲得相同的需求滿(mǎn)足。企業(yè)必須考慮：客戶(hù)處于那個(gè)消費(fèi)區(qū)間，是價(jià)值客戶(hù)，潛力客戶(hù)，遷移客戶(hù)，還是冰點(diǎn)客戶(hù)；客戶(hù)有哪些顯性需求，可能存在哪些潛在需求，未來(lái)想要什么；希望付出多大代價(jià)，通過(guò)哪些渠道，怎樣的方式來(lái)滿(mǎn)足；我們有哪些資源能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意的得到滿(mǎn)足；驅(qū)動(dòng)客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的因素有哪些；如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。有了方法只是開(kāi)始，還得把各個(gè)要素通過(guò)數(shù)據(jù)量化，才能精確。在處理結(jié)果的過(guò)程中，要明白客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本是什么，潛在收益損失有哪些，需求必須有實(shí)時(shí)性，最根本的需求是心理需求，永遠(yuǎn)不存在最佳的解決方案。
維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的方式。戰(zhàn)略層面：用財(cái)務(wù)利益維系靠的是客戶(hù)得到優(yōu)惠或照顧，見(jiàn)效快，但是容易被跟進(jìn)模仿，不能長(zhǎng)期持續(xù)；財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益雙管齊下則可以通過(guò)了解需求，讓服務(wù)更加個(gè)性化和人性化，能有效減少客戶(hù)“跳槽”，缺點(diǎn)在于這種方式并不牢固，而且成本較大；最為有效的方式是在前兩種方式上，加上結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，即提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶(hù)化服務(wù)，從而為客戶(hù)提高效率和產(chǎn)出。戰(zhàn)術(shù)層面：建立信任，用真誠(chéng)和友善打動(dòng)客戶(hù)；出奇制勝，用新奇的產(chǎn)品或服務(wù)吸引客戶(hù)；保持一致，讓客戶(hù)能夠得到需要的滿(mǎn)足，并能預(yù)測(cè)之后的好處；雙腿走路，用關(guān)系帶銷(xiāo)售，用銷(xiāo)售養(yǎng)關(guān)系；文化滲透，形成品牌文化鏈；時(shí)時(shí)維護(hù)，保持交往頻率和強(qiáng)度，防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手見(jiàn)縫插針；真實(shí)可靠，價(jià)值的交換才能讓關(guān)系牢不可破。
客戶(hù)忠誠(chéng)是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的最大收益之一。維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的目的是為了產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)，而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的重要來(lái)源是客戶(hù)忠誠(chéng)，而客戶(hù)忠誠(chéng)又和客戶(hù)滿(mǎn)意度緊密相關(guān)，提高滿(mǎn)意度對(duì)提高客戶(hù)忠誠(chéng)有重要作用。一般而言，影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素包括：企業(yè)形象、價(jià)值和其一致性；產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比客戶(hù)需求的滿(mǎn)足程度和依賴(lài)性；售后服務(wù)、產(chǎn)品可靠性和反饋次數(shù)。企業(yè)建立起客戶(hù)忠誠(chéng)之后，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生心理偏好，產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、交叉購(gòu)買(mǎi)和新客戶(hù)推薦，并且從中獲取滿(mǎn)足感和榮譽(yù)感，不會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)趨勢(shì)變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的吸引而輕易背叛。
內(nèi)部變革是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的根本�？蛻�(hù)關(guān)系的另一個(gè)效應(yīng)是員工忠誠(chéng)度，員工提供給客戶(hù)價(jià)值的同時(shí)，自身價(jià)值也會(huì)實(shí)現(xiàn)，形成員工滿(mǎn)意度和客戶(hù)滿(mǎn)意度共同提升的良性循環(huán)，而這個(gè)循環(huán)的結(jié)點(diǎn)是利潤(rùn)。在紅透半邊天的海底撈，有這樣一句話(huà)：管理層感動(dòng)10名顧客，不如去感動(dòng)5名員工，因?yàn)槭芨袆?dòng)的5名員工絕對(duì)不止感動(dòng)10名顧客。員工滿(mǎn)意度每提高3%，顧客滿(mǎn)意度就提高5%，而利潤(rùn)可增加25%-85%。在企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中，不僅僅是直接面對(duì)客戶(hù)的服務(wù)或者銷(xiāo)售部門(mén)人員有關(guān)，還和企業(yè)的文化、組織構(gòu)架和治理機(jī)制有關(guān)。變革從直接接觸客戶(hù)的服務(wù)或者銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)始，然后以客戶(hù)為中心實(shí)現(xiàn)的財(cái)務(wù)、人力資源和研發(fā)管理等多部門(mén)整合，建立起以客戶(hù)為導(dǎo)向的企業(yè)。有了忠誠(chéng)的員工，客戶(hù)才是上帝。
維護(hù)客戶(hù)關(guān)系能夠給公司戰(zhàn)略提供支持，包括營(yíng)銷(xiāo)、研發(fā)和組織構(gòu)架調(diào)整。企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)市場(chǎng)的了解，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視、分析能夠有針對(duì)性的提供客戶(hù)細(xì)分群體，通過(guò)有效的接觸方式來(lái)獲得銷(xiāo)售；對(duì)研發(fā)決策的支持在于能夠從已有的數(shù)據(jù)庫(kù)中挖掘精準(zhǔn)的信息，能夠減少新產(chǎn)品的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，并能夠優(yōu)化已經(jīng)上市的產(chǎn)品和調(diào)節(jié)成本結(jié)構(gòu)；對(duì)內(nèi)部的調(diào)整是基于市場(chǎng)風(fēng)向的變化，現(xiàn)有的組織構(gòu)架已經(jīng)不能滿(mǎn)足市場(chǎng)，而新的組織構(gòu)架可能產(chǎn)生的效果必須從之前獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行判斷。企業(yè)因客戶(hù)而生存，只有客戶(hù)滿(mǎn)意，能以合理代價(jià)獲取合理利潤(rùn)的戰(zhàn)略才是好戰(zhàn)略。
檢視你的客戶(hù)關(guān)系。道的層面：客戶(hù)是否會(huì)主動(dòng)傳播你的產(chǎn)品或服務(wù)，并以此為榮；你能否為客戶(hù)提供獨(dú)一無(wú)二的吸引力，而且長(zhǎng)期持續(xù)；你是否獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)你的客戶(hù)；你知道在何時(shí)何地接觸他們；客戶(hù)做回頭看的理由是什么。術(shù)的層面：自最后一次銷(xiāo)售交易間隔的天數(shù)；銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)率或下降率；市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)和下降；價(jià)格敏感性的上升或下降；取消訂貨、退貨/換貨的增加或減少：客戶(hù)投訴數(shù)量的增加或減少聯(lián)系方式的變化頻率�？蛻�(hù)關(guān)系最忌諱新舊不勻，冷熱不均，抓小丟大，守株待兔，要喜新不厭舊，要持之以恒，要集中突破，要積極主動(dòng)，能積跬步，方能至千里。
商業(yè)模式的核心是客戶(hù)，而客戶(hù)關(guān)系這個(gè)核心的重要支點(diǎn)，企業(yè)提供客戶(hù)告訴自己他需要什么的機(jī)會(huì)，企業(yè)記住它并且提供給客戶(hù)，客戶(hù)贏了，企業(yè)也贏了。
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