很多一流企業(yè)都采用了一種名為客戶體驗(yàn)管理(CEM)的管理模式，以便更深入地了解客戶對(duì)它們的看法以及確定客戶看重的價(jià)值是什么。CEM的三個(gè)核心原則是：參與、整合，以及提高。
參與。 不管客戶用何種方式與你的企業(yè)進(jìn)行接觸，都要讓他們參與生命周期中的每一個(gè)接觸點(diǎn)。其目的是要在客戶與企業(yè)有過(guò)接觸的體驗(yàn)之后，盡快將其反饋的意見(jiàn)上報(bào)給企業(yè)。這時(shí)他們對(duì)在你公司得到的體驗(yàn)記憶猶新，因此如果有什么問(wèn)題的話，你還有機(jī)會(huì)去解決。
一般說(shuō)來(lái)，可以通過(guò)三種方式來(lái)讓客戶參與生命周期的每一個(gè)接觸點(diǎn)。
客戶主動(dòng)反饋：讓客戶有機(jī)會(huì)告訴你什么讓他們感到高興或失望。除非你提供這樣的一個(gè)渠道，否則你可能根本意識(shí)不到這些。
事件推動(dòng)法：在生命周期的關(guān)鍵階段里，企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)客戶感受如何，這個(gè)時(shí)間點(diǎn)也許應(yīng)該選擇在寄第一張賬單給客戶時(shí)，或客戶在網(wǎng)上申請(qǐng)完新的信用卡之后。這些重要的接觸點(diǎn)都是客戶告訴你的。認(rèn)真聆聽(tīng)他們所提出的在這些接觸點(diǎn)上感覺(jué)到的問(wèn)題，對(duì)你來(lái)說(shuō)很重要。
最后一種方法是企業(yè)推動(dòng)法，這種方法與傳統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)查密切相關(guān)，你可以請(qǐng)客戶闡述他們對(duì)于你的企業(yè)的整體印象。
整合。 你現(xiàn)在知道了客戶是怎樣看待你公司兌現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的承諾的能力了。但這就像質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)一樣，除非這些信息能夠迅速傳到那些能使之改進(jìn)的人那里，否則它們馬上就會(huì)變得一文不值。如果對(duì)于客戶的意見(jiàn)，你的態(tài)度是左耳進(jìn)右耳出，那么這種傾聽(tīng)毫無(wú)意義。
這時(shí)的目標(biāo)就是在正確的時(shí)候向正確的人提供正確的信息。例如，某個(gè)呼叫中心的接線員為提高其與客戶溝通的技巧所需要的信息，與某個(gè)經(jīng)理為了確保部門的各項(xiàng)運(yùn)作步調(diào)一致所需要的總結(jié)性信息是不一樣的。
提高客戶體驗(yàn)管理的最后一項(xiàng)原則是實(shí)質(zhì)性的提高。毫無(wú)疑問(wèn)，這是最具有挑戰(zhàn)性的一步。所以。為了做好這一步，必須派出最優(yōu)秀的員工，并給予他們充分的支持。
小范圍內(nèi)的提高意味著要保證每位客戶每次與企業(yè)打交道時(shí)都有好的體驗(yàn)。如果數(shù)據(jù)顯示大多數(shù)客戶還是滿意度很高，那么即使他們碰到了什么問(wèn)題，也不至于產(chǎn)生什么嚴(yán)重的后果。然而你是選擇去處理這些問(wèn)題呢，還是甘愿冒著失去這些客戶的危險(xiǎn)忽略它們呢?如果你走的是第二條路，他們就會(huì)把在你這里的不愉快經(jīng)歷毫無(wú)遺漏地告訴所有的親友。所以，還是幫他們解決問(wèn)題，讓他們成為你忠實(shí)的、終生的客戶為好。 站在更高層次上來(lái)說(shuō)，客戶體驗(yàn)管理的目的是要解決那些會(huì)影響全體客戶的系統(tǒng)性的和程序性的問(wèn)題。
改善客戶體驗(yàn)的最后步驟，是讓客戶知道你傾聽(tīng)了他們提出的問(wèn)題，并采取了實(shí)際行動(dòng)解決這些問(wèn)題。研究表明，只有5%的企業(yè)能夠真正做到在聽(tīng)取客戶反饋意見(jiàn)后，最終解決這些問(wèn)題。
明智的企業(yè)會(huì)懂得客戶體驗(yàn)中所包含的心理內(nèi)涵，同時(shí)學(xué)會(huì)在合適的時(shí)間和合適的地方采取合適的行動(dòng)。這就是它們吸引回頭客的訣竅。
